基于修正SERVQUAL的公共自行车服务质量评价研究

摘要：

　　为了解决城市居民出行最后一公里的问题，许多城市引入了公共自行车服务系统。但截至目前，对公共自行车系统服务质量的评价仍缺少科学有效的方法。通过引入基于顾客感知的服务质量评价指标与方法，并对用户使用公共自行车的过程分析，提出了影响公共自行车服务质量评价的17个因素，据此建立了公共自行车服务质量评价的SERVQUAL模型。将模型应用于上海市闵行区公共自行车的服务质量的评价，证明本模型具有良好的信度与效度，同时进一步指出其服务质量的评价指标可以划分为5个维度。在此评价方法下，可以认为用户对其服务质量基本满意，但在某些方面仍有较大提升空间。

关键词： 公共自行车 交通系统 服务质量 评价模型

作者: Zhang Tianchang 张天畅 Bai Shaokai 白少凯 Chen Shivu 陈诗雨 Zhang Dong 张栋

作者单位: College of Traffic and Transportation Engineering Tongji University, Shanghai 201804 同济大学 交通运输工程学院, 上海市 201804

会议类型: 国内会议

会议名称: 第五届全国大学生创新创业年会

会议地点: 北京

会议语种:中文

页码: 179-181

在线出版日期: 2012-11-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）