基于改进BP神经网络的客户投诉预警模型研究

摘要：

随着电信重组后,各运营商向客户提供业务产品的趋同,客户服务的价值逐步凸显,如何有效地降低客户投诉量,提升客户满意度,已经成为移动公司发展的重中之重.本文提出了基于改进BP神经网络算法的客户投诉预警模型,对客户可能发生某类投诉进行预警,改变投诉处理方式,从“事后弥补”变成“事前控制”,大幅度减少客户投诉量,全面提升客户满意度和市场的竞争力.

关键词： 通信网络企业 运营管理 客户投诉预警模型 改进BP神经网络算法

作者: 栾媛媛 王忠仁 奚阿丹 范哲 武一南

作者单位: 中国移动辽宁公司 110179

会议类型: 国内会议

会议名称: 辽宁省通信学会2010年通信网络与信息技术年会

会议地点: 沈阳

会议语种:中文

页码: 418-423

在线出版日期: 2010-06-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）