基于贝叶斯推理的在线客户抱怨响应方法研究

摘要：

在线客户抱怨容易形成负面效应的电子口碑,对企业产生负面影响.本文研究客户抱怨产生的原因、知识表达、推理过程以及响应处理方法,对提高客户在线服务质量水平,提高其满意度和忠诚度具有理论意义和实用价值.文中给出了基于贝叶斯推理的在线客户抱怨分析处理方法,将客户抱怨原因与处理反馈综合分析,通过贝叶斯网络框架描述抱怨知识及其抱怨因素关系,并采用案例库和规则库联合推理方法,分析确定客户抱怨类别并给出有效的响应对策,以支持企业客户服务在线自动处理.

关键词： Customer complaint Bayesian inference complaint analysis case base rule base

作者: 徐艳玲 何建民

作者单位: 合肥工业大学管理学院 合肥230009 过程优化与智能决策教育部重点实验室 合肥230009

会议类型: 国内会议

会议名称: 第八届全国高校电子商务教育与学术研讨大会

会议地点: 合肥

会议语种:中文

页码: 275-279

在线出版日期: 2009-08-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）