基于电子商务能力的客户关系管理流程绩效实证研究

摘要：

本文基于企业资源和流程的观点,通过实证分析来研究电子商务能力、客户关系管理流程绩效以及企业财务绩效三者之间的关系,从而说明基于电子商务能力的客户关系管理的价值创造过程.结果表明客户关系管理流程绩效是电子商务能力和企业财务绩效的中间变量,在客户关系管理流程中,电子商务能力首先产生流程绩效,然后才会产生企业财务绩效.本研究将为企业实施客户关系管理提供一定的参考依据,帮助企业更好地实施客户关系管理.

关键词： e-business capabilities the process performance of customer relationship management firms” finance performance

作者: 叶小琴 赵晶 周慧敏

作者单位: 中国地质大学(武汉)经济与管理学院,湖北武汉430074 广州工商职业技术学院,广东广州510850

会议类型: 国内会议

会议名称: 信息系统协会中国分会第三届学术年会

会议地点: 武汉

会议语种:中文

页码: 45-51

在线出版日期: 2009-10-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）