处罚有效吗?--关于服务企业罚金双重效果的实证研究
为避免和减少因顾客违约而造成的收益损失。服务企业往往推行罚金政策。但罚金政策犹如双刃剑，在带来财务利益的同时可能损害服务企业与顾客的关系利益。本文运用关键事件法和问卷调查收集数据，实证研究罚金的特点及其效果，探究造成不同效果的影响因素。研究结果证实了服务企业罚金政策具有积极和消极的双重效果，感知公平在罚金特征(严厉性、灵活性和解释性)对顾客行为意图的影响中起到中介作用。因此，服务企业应该在罚金的设计、执行和沟通中，注重提高顾客的感知公平。建立理解和合作，争取在不流失顾客的前提下实现约束顾客违约行为的目的。
服务企业 罚金政策 顾客心理学 评价标准
楼尊
上海财经大学 上海 200433
国内会议
兰州
中文
183-194
2011-07-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）