教育服务品质、学员满意度和忠诚度:SERVQUAL还是SERVPERF?--来自上海教育服务行业的证据
本文回顾了国际上对服务行业服务品质评量理论和评量方法的发展，总结归纳了服务品质理论应用的情况以及与顾客满意度和忠诚度的关系。在文献综述的基础上，本文以上海的教育服务行业为研究对象，运用经过信度效度检验的适合国内教育行业的改进的SERVQUAL量表和SERVPERF量表，对关于教育服务品质，学生满意度和学生忠诚度的对比假设做一一的检验，以此来看国内的教育服务品质是用SERVQUAL量表评量合适还是用SERVPERF量表评量合适。从而使我国将来的服务品质研究建立在一个更高信度和效度的理论基础之上。
教育服务行业 服务品质 评价量表 客户满意度
龚奇峰
上海凯洛泽管理进修学院,上海 201206
国内会议
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2011-11-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）