智慧型客服系统在海南联通的应用
传统的呼叫中心应用系统架构，以软电话、知识库、工单、业务办理、业务查询、质检、统计报表、现场监控等众多模块构成，各模块之间相互独立，已经无法满足10010客服中心的发展要求。智慧型客服支撑系统实现了客服系统支撑方式由“功能”导向到“客户导向”的转变，将客户服务请求所需要的知识体系解决方案和流程解决方案主动“推送”给坐席代表，指导坐席处理客户服务请求；将呼叫中心系统转变成随业务而动的标准化、流程化的新一代呼叫中心软件平台，减少了坐席操作时间，从而降低通话时长，提升工作效率；降低了人力培训成本，增强了易用性。
联通公司 客服系统 优势比较 系统架构 技术分析
刘贤波 陈烈 韩云萍 刘庆科 王会锐 王显才 钟永昌 孙琮 陈比比
中国联合网络通信有限公司海南省分公司,海南 海口 570216
国内会议
郑州
中文
184-189
2011-08-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）