运用职责外顾客服务建立直销业务人员之关系质量
2010 年在台湾有超过400 万人参与直销，直销产业的营业额在世界排名第10 名，本篇文章有3 个主要研究目的：(1)针对直销业务员职责外顾客服务(SERCS)提出定义；(2)针对直销业务员与顾客互动之职责外服务行为进行探索性研究，将不同类型的SERCS 进行分类；(3) 解释SERCS 如何影响关系质量。研究结果显示，SERCS 是一个多重构面的变量，包含情感支持、信息分享、自愿性社会互动以及实务上协助等四种不同的概念，本研究推论出四个重要的命题来说明SERCS 与关系质量之间的关系。总之直销业务人员应该运用更多的职责外业务服务行为，来同时获得更好的关系质量与绩效。
职责外顾客服务 关系质量 直销业务人员 情感支持 自愿性社会互动
张家齐 陈淑慧 苏子炘
交通大学经营管理研究所新竹市大学路1001号 辅英科技大学休闲与游憩事业管理系高雄市大寮区进学路151号
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2011-12-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）