贯彻ISO9001标准提高顾客满意度
IS09001-2000标准是由ISO/TC176委员会在总结各国质量管理和保证制度的经验上建立的，提供的是一种原则和指导，是为保证顾客得到满意的服务。文章主要介绍饭店贯彻执行IS09001-2000标准的重要性，主要包括顾客及顾客需求的识别、准确理解顾客满意、顾客满意度的监视和测量。最后对提高顾客满意度的措施进行了论述。只有贯彻IS09001-2000标准，建立文件化质量管理体系，正确识别顾客需求，准确理解顾客满意要求，不断地对顾客满意度进行监视和测量，不断提高顾客满意度甚至超越满意的忠诚度，才是饭店不败的关键。
顾客满意度 饭店行业 IS09001-2000标准
石素琴
上海第一制带厂
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334-337
2011-09-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）