基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系——面向武汉酒店业的实证研究
在高度竞争的市场环境中,赢得顾客并与顾客维持长久关系是非常重要的,而这 种长久关系的建立在很大程度上是以顾客满意为基础的。因此,如何提高顾客满意度、培育 和维系忠诚的顾客群体是现代企业生存和发展亟待解决的重要课题。本论文提出了一个包含 服务公平性、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意感和顾客忠诚感概念模型及18 项相 关研究假设,并在武汉市20 家酒店展开了问卷调查,最后采用规范的、科学的实证研究方法对此概念模型和研究假设进行了检验。
服务公平性 感知质量 感知价值 顾客满意感 顾客忠诚感
曹礼和
湖北经济学院工商管理学院,湖北武汉 430205
国内会议
第二届中国中部商业经济论坛暨华东六省一市商经学会第19次协作研讨会
芜湖
中文
16-27
2008-06-27(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)