会议专题

顾客导向的高速公路服务质量测量体系探索性研究

  本文以服务管理理论为理论背景,从顾客导向的角度出发,深入分析高速公路服务的属性和特点,从高速公路关键服务接触与服务内容入手,分析高速公路服务质量的影响因素和构成要素,开发顾客导向高速公路服务质量测量指标,构建高速公路顾客导向服务质量评价模型,并对该模型进行实证验证。研究成果拓展和丰富了服务管理理论的应用领域,对高速公路服务质量测量这一具有中国特色的服务管理研究领域进行了有益的探索。

顾客导向 高速公路 服务质量 测量体系

林勋亮

广东商学院工商管理学院,广东广州 510320

国内会议

第五届中国管理学年会(MAM2010)

大连

中文

354-363

2010-11-13(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)