基于满意度的大客户业务服务管理研究
本文针对目前电信市场的竞争形势进行了分析，结合大客户业务的服务特点，从客户感知入手，通过对客户满意度的调查改进了传统的电信客户满意度认知，找出了大客户业务的客户满意度关键因子，构建了大客户业务的客户满意分类模型，制订了大客户业务的服务项目类别区分，从而完善了差异化的客户服务策略。最终可以通过实证检验客户满意度量化工具的有效性。进一步明晰了在大客户业务中的客户满意度与服务管理之间的关系，基于客户满意指标建立的客户服务分类模型将有助于通信运营商进一步提升客户满意度，并有效地控制客户服务成本。
客户满意 服务管理 服务分类 大客户业务 电信市场
王司熠
中国移动北京公司 100053
国内会议
北京
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492-501
2010-09-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）