持续改进医疗服务质量投诉流程的探讨与实践

摘要：

以科学发展观为指导，通过运用现代医院管理理论和系统论观点，在对现有医疗服务质量投诉的各个环节进行统计分析和研究的基础上，探讨一条适合医院的医疗服务质量投诉接待、案情调查、性质认定和处理、反馈整改教育的投诉流程。以调查研究取得的数据资料建立数据化分析运用系统，为纠纷(争议)分门别类和归口处理提供依据，设计符合医院服务质量投诉管理最优化的接诉、评估、修正、考核的工作机制。为持续改进医院医疗服务质量投诉流程打下理论基础。

关键词： 持续改进 医院管理 医疗服务 质量投诉 流程分析

作者: 蒋燕

作者单位: 上海市杨浦区中心医院

会议类型: 国内会议

会议名称: 全国深化医院管理年活动暨加强医院管理与医疗服务研讨会

会议地点: 拉萨

会议语种:中文

页码: 11-14

在线出版日期: 2010-09-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）