赏识理念在处理医疗投诉中的应用
随着人们对健康需求的增加和维权意识的提高，医院不仅需要重视医疗质量，还应往重医疗安全。在工作中，将加强医疗事故、医疗纠纷的防范化解，构建和谐的医患关系提到政治高度来认识。为了妥善处理医疗投诉，有效化解医疗纠纷，该院设置了医疗服务质量监控部门，具体负责监督医务人员的医疗服务工作，检查其依法执业情况;接受患者的投诉，处理医疗纠纷，并向其提供咨询服务。作为投诉接待者，深知防患于未然的重要性。投诉处理的是否圆满，将直接影响到纠纷的最终解决。对此，重点从如何妥善处理投诉着手，不断寻求有效的方法。近年来，在对128起投诉统计分析其原因的基础上，坚持以人为本，尊重为先，依据马斯洛的需要层次理论，应用赏识教育理念，借鉴师生关系和因材施教的方法与患方沟通，可以准确掌握投诉的原因，尽快了解投诉人的心理，拉近与投诉人之间的距离，对接待处理医疗投诉起到了积极的作用，收到了良好的效果。
马斯洛 需要层次理论 医患关系 医疗服务 质量监控 医疗投诉
王玉英 王富珍
山西省吕梁市人民医院维权科 033000
国内会议
拉萨
中文
78-79
2010-09-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）