抱怨管理期望—基于在线阶梯法的大企业与小企业比较分析
本研究探讨了业务关系中的抱怨管理期望,特别是在与供应商共同处理抱怨时,影响买方企业的属性和行为。本文的探索性实证研究采用了硬式阶梯法,该方法可用于比较大企业和小企业的抱怨管理期望,以理解规模效应。研究表明,抱怨方企业将其与供应商的关系的中断嵌入业务网络情境中进行思考,特别是考虑长期供应商关系带来的利益。然而,大企业对业务网络的重视更为明显。因此,企业对企业情境中的有效抱怨管理问题不仅需探讨对各参与方利益有限的孤立管理行为,而且应当将其视为对整个业务系统具有影响的较大范围的战略网络活动体系的组成部分。因此,本研究结果丰富了业务关系及网络中关于抱怨管理情境的现存有限知识。
抱怨管理 企业业务关系 供应商关系 在线阶梯法 手段目的理论 规模效应
Stephan C. Henneberg Thorsten Gruber Alexander Reppel Bahar Ashnai Peter Naudé
曼彻斯特大学曼彻斯特商学院曼彻斯特产业营销与采购研究小组,曼彻斯特 英国 伦敦大学皇家霍洛威学院管理学院,伦敦 英国
国内会议
南京
中文
1-23
2010-04-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）