消费者群体投诉中情绪互动研究-群体情绪感染的流动效应和共振效应
随着群体投诉事件的不断增加，消费群体中的个体情绪互动越来越值得研究者的关注。情绪感染理论较好的解释了个体之间的情绪互动过程，但针对群体情绪感染过程却没有足够的理论支撑。本文通过真实场景实验，让被试经历真实的失败事件体验，并进而在消费群体互动中调动出个体真实情绪感受。最终本文提出群体情绪感染中会出现情绪流动效应和共振效应，正是在两者效应的共同推动下，导致群体中个体负面情绪走向极化，并最终影响顾客抱怨倾向。
群体投诉 流动效应 共振效应 群体情绪 消费群体
杜建刚 范秀成 王潇 刘立雁
南开大学商学院市场营销系 复旦大学管理学院 南开大学商学院
国内会议
天津
中文
287-297
2009-10-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）