顾客对供应链其他成员服务失误的反应：基于归因理论的探讨

摘要：

基于归因理论视角探讨了顾客对供应链其他成员服务失误的反应。发现顾客倾向于将供应链其他成员的运营系统失误归因于核心服务提供者，而将员工自主性行为失误归因于供应链其他成员。对核心服务提供者的失误责任归因及可控性归因程度越高，顾客满意度和再惠顾意愿就越低;失误稳定性归因程度越高，顾客满意度和再惠顾意愿越高。

关键词： 供应链 服务失误 顾客满意度 归因理论

作者: 银成钺

作者单位: 东北师范大学商学院

会议类型: 国内会议

会议名称: 2009JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛

会议地点: 天津

会议语种:中文

页码: 368-376

在线出版日期: 2009-10-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）