服务业顾客的情感收益与员工驱动策略

摘要：

本文提出了顾客情感收益的概念，探讨了顾客情感收益与员工服务表现、顾客满意感和再购意向的关系。纵向研究结果表明，员工服务技能和礼貌自信都能增强顾客的满意感，但都未能达到激发顾客正面情感的阀值，只有诚信移情的服务表现能够增加顾客的情感收益，进而提高顾客的满意感与再购意向。

关键词： 情感收益 员工服务表现 服务业顾客 顾客满意感 员工驱动策略

作者: 张秀娟

作者单位: 中山大学管理学院

会议类型: 国内会议

会议名称: 2009JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛

会议地点: 天津

会议语种:中文

页码: 377-383

在线出版日期: 2009-10-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）