服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究

摘要：

服务补救不仅影响着顾客的认知，还直接影响着顾客的情绪，进而影响着顾客服务补救后的满意评价。通过服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究表明：顾客在服务补救后的满意，受顾客服务补救后情绪的影响，而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中，补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响：补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。

关键词： 服务补救 顾客情绪 服务失败 顾客满意

作者: 郑丹

作者单位: 青岛农业大学合作社学院

会议类型: 国内会议

会议名称: 2009JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛

会议地点: 天津

会议语种:中文

页码: 384-391

在线出版日期: 2009-10-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）