群体消费者面临服务失败后抱怨倾向形成机制研究
从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看，均是对消费个体的研究，还未见到有学者针对群体消费者在服务失败和补救中的心理与行为机制进行研究。然而，服务行业的群体失败在我国已经呈现出逐年增多的现象，与个体失败相比，消费群体内部互动更加复杂多变，服务企业往往更加难于应对。本文通过真实场景实验，围绕去个体化理论和群体情绪感染理论对服务失败后的群体心理反应过程进行了系统的探讨。结果证实：服务失败群体中会产生群体情绪感染现象，同时也会激发消费者去个体化倾向，二者都会对抱怨倾向产生直接作用。
抱怨倾向 群体消费者 服务失败 服务企业 群体心理
杜建刚 范秀成
南开大学商学院市场营销系 复旦大学管理学院
国内会议
天津
中文
392-402
2009-10-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）