有线电视呼叫中心研究与应用

摘要：

呼叫中心(Call Center)起源于发达国家对服务质量的需求，其目的是通过电话、传真、E-mail等形式为客户提供更为迅速、准确、方便的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、交互式语音应答系统等高效的手段和有经验的人工坐席，最大限度地提高客户的满意度。随着有线电视的快速发展，呼叫中心在有线电视系统中也得到了应用。通过统一的客户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对业务的要求，为客户提供综合性服务。本文介绍了呼叫中心的基本组成及有线电视呼叫中心的系统功能。

关键词： 有线电视 呼叫中心 服务质量 智能呼叫分配 语音应答系统

作者: 胡晓东 王宏亮 黄海燕

作者单位: 湖北荆州视信网络公司

会议类型: 国内会议

会议名称: 第七届京、津、沪、渝有线电视技术研讨会暨第七届全国城市有线电视技术研讨会

会议地点: 上海

会议语种:中文

页码: 72-75

在线出版日期: 2009-11-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）