顾客感知服务质量的探讨

摘要：

顾客感知服务质量是服务管理的重要内容，在第一产业、第二产业、尤其是第三产业的发展中起着日益重要的作用。本文首先从顾客感知服务质量的定义入手，阐述了它的维度划分，构成要素以及内部和外部的顾客感知；其次，介绍了服务接触和服务蓝图的相关问题；最后在服务中引入了符号交感学派的戏剧化表演理论。

关键词： 服务企业 顾客感知服务质量 服务人员

作者: 陈尔东 回春光 范鑫

作者单位: 辽宁科技大学工商管理学院，辽宁 鞍山 114051

会议类型: 国内会议

会议名称: 现代服务业发展国际论坛

会议地点: 杭州

会议语种:中文

页码: 279-286

在线出版日期: 2009-10-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）