基于服务质量差距模型的快递企业服务关系管理研究
快递企业是现代服务业中的重要运营主体,寻求有效方法不断改善其与顾客之间的服务关系,对于企业以及行业的发展具有一定现实意义.运用服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距,发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题,并有针对性地给出弥合差距的方法,继而提升了企业服务质量,是改善服务关系的有效途径。
快递企业 服务质量 差距模型 服务关系管理
程国峰 李雪梅
北京交通大学,经济管理学院,北京,100044
国内会议
合肥
中文
93-95,120
2009-07-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）