顾客满意度指数模型及其在民航的应用

摘要：

顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。从世界范围看，瑞典于1989年建立起顾客满意度指数模型。本文介绍了满意度模型发展历史及CACSI模型的概况，阐述了满意度、忠诚度及其分析结果，探讨了满意度和满意指数及其测算，浅谈了顾客满意度指数模型在民航的应用情况。

关键词： 民航业 服务质量 顾客满意度指数 顾客忠诚度

作者: 李洪涛 白京 凌元辰

作者单位: 中国民航局航空安全技术中心

会议类型: 国内会议

会议名称: 中国航空学会航空经济专业分会科学发展观与和谐民航建设——2008年学术研讨会

会议地点: 张家界

会议语种:中文

页码: 159-168

在线出版日期: 2008-10-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）