影響投資人對銀行『個人財富管理』業務顧客忠誠度相關因素之研究—從信任關係矩陣切入
近年来我国的银行业已将策略从传统『存放利差』转向『手续费收入』上，所以银行『个人财富管理业务』日益受到重视，本研究整理出会影响银行『个人理财业务』信任与顾客忠诚度之相关因素，将信任与顾客忠诚度之前置变顼设定为投资人与银行两方面，包括投资人之个人特质一内外控及顾客知觉支持，在银行方面为理财专员之专业知识。并将信任建构成情感关系与工具关系两构面之信任关系矩阵，分别命名为『互惠型信任』、『制度型信任』、『人情型信任』与『名义型信任』。 本研究阐述各变项对四种不同信任关系类型之影响，以知悉投资人对银行个人财富管理业务信任关系之心理历程，并了解信任关系矩阵如何进一步影响顾客忠诚度。 本研究有下列重要的发现： 一、除内外控外，顾客知觉支持及与理财专员之专业知识及银行之企业形象均对信任关系矩阵有显着的影响。 二、信任关系矩阵对顾客忠诚度有显着的影响。其中『互惠型信任』的投资人顾客忠诚度最高，其次为『制度型信任』、『人情型信任』，顾客忠诚度最低的是『名义型信任』的投资人。 三、投资人人口统计变顼中只有教育程度会影响投资人与理财专员间之信任关系。
银行业 个人理财业务 信任关系 顾客忠诚度
洪英正 何苔麗
淡江大學企業管理研究所 中華技術學院
国内会议
北京
中文
438-455
2006-11-13（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）