服务质量维度实证研究
笔者在吸收前人研究成果的基础上,选择银行零售业作为研究对象,对服务质量维度进行实证研究。本研究采取问卷调查法进行数据收集。然后,用结构方程建模分析方法对研究假设进行验证。主要研究结论包括：(1)验证了PZB提出的服务质量五维度模型在我国银行零售业中的适用性；(2)对服务质量的维度进行了排序,明确了服务质量不同维度在总体服务质量中的重要性；(3)得出了服务质量测量方程。同时,由于服务质量的动态性,以及研究条件的限制,本研究所得结论还有一定的局限,笔者为此提出了一些后续研究的建议。
服务质量 银行零售业 结构方程 建模分析
白朋飞 田启涛
中南财经政法大学工商管理学院 450060
国内会议
武汉
中文
361-365
2005-10-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）