浅析投诉受理与内部监管的平衡

摘要：

受理客户投诉是全国烟草行业践行“两个至上”宗旨的重要体现。但在现实中，有相当部分烟草员工尤其是一线员工遭遇客户的不诚信投诉时，因为内部监管的不规范，致使其受到了内部处理。所以，加强内部监管的规范化，引入一定的法律机制，并辅以人性化的管理理念，实现投诉受理与内部监管的平衡意义重大。

关键词： 烟草行业 客户投诉 内部监管 举证原则 申辩权 法律机制 人性化管理

作者: 徐璐

作者单位: 广东烟草清远市有限公司

会议类型: 国内会议

会议名称: 中南片2007年烟草学术交流会

会议地点: 珠海

会议语种:中文

页码: 535-542

在线出版日期: 2007-07-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）