客户忠诚动态模型实证研究——探讨客户关系不同阶段客户忠诚与其决定因素之间关系的动态特征
客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本是客户忠诚的4个决定因素。重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和价格忍耐力是客户忠诚的四个度量变量。本文提出了一个客户忠诚动态模型，该模型描述了在客户关系生命周期不同阶段，客户忠诚4个度量变量与4个因素之间，以及4个因素本身之间的相互关系。应用中国IT分销行业收集的样本数据，检验了该模型。研究结果表明：第一，4个因素对客户忠诚起作用的生命周期范围不同：客户认知价值在整个生命周期都至关重要，客户满意和客户信任在客户关系生命周期的中前期起着重要作用，转移成本主要在客户关系生命周期的中后期起作用;第二，4个度量指标与4个因素之间均为正相关关系，但不同阶段关系的强度不同。
客户忠诚 动态模型 客户关系管理 客户认知 生命周期
陈明亮
浙江大学管理学院,浙江杭州,310030
国内会议
杭州
中文
396-406
2005-11-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）