基于eTOM和SLA的客户投诉处理流程

摘要：

基于eTOM建立规范标准的客户投诉处理流程，对BSS/OSS系统的规范化演进和企业商务过程重组，并与国际接轨，具有很重大的意义；而在客户投诉处理流程中引入SLA，为客户提供服务保障。将是企业竞争获胜的关键所在。本文阐述了基于eTOM和SLA的客户投诉处理流程，重点详述了客户投诉处理流程的数据流向和该流程所涉及的eTOM过程元之间的关系，以及如何基于SLA，对服务水平进行量化、跟踪和控制。

关键词： 电信运营导图 服务水平协议 客户投诉 投诉处理 处理流程 商务过程

作者: 赵丽爽

作者单位: 北京邮电大学 100876

会议类型: 国内会议

会议名称: 第十三届全国青年通信学术会议

会议地点: 山东烟台

会议语种:中文

页码: 350-355

在线出版日期: 2008-10-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）