浅析客户关系管理系统在烟草商业企业中的应用
电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。本文介绍了CRM的产生与内涵，分析了CRM系统应用现状及发展趋势，并简述了CRM系统在烟草商业企业中的体系建设。最后笔者就进一步开展客户关系管理的管理重点，谈四点建议:管理“客户状态”，建立多元渠道的客户信息管理资源数据库，形成统一的客户状态信息大平台，实现全企业客户信息的同步与共享；管理“客户满意度”，提高客户对企业的忠诚度,牢固企业的客户群；管理“TCRM过程”，落实客户关系管理步骤，保证TCRM运转高效；管理“客户成本”，加强对创利能力强的客户的投资，实现“正比回报”。
客户关系 管理系统 烟草企业 创利能力 客户信息 卷烟营销
王先进
鹿寨县烟草专卖局
国内会议
广西北海
中文
140-148
2006-04-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）