线上游戏使用者满意度与忠诚度之研究
在网络产业面临泡沫化之际，许多人开始思考这改变人类生活形态的工具在带给商业模式创新之外，是否真正能创造出实质的获利模式来改变大众对网络产业的疑虑。线上游戏的异军突起，配合宽频产业与多媒体产业慢慢地成熟，创造了真正改变传统营运模式并带来实质获利的成功典范。 但是，一些研究也指出线上游戏的排挤效果显著，同一时间中仅能有5～7种的游戏可以存活在市场上，因此在这个产业上，最重要的是了解使用者的需求及与使用者间关系的建立。换句话说，线上游戏的经营与顾客关系、管理关系十分重大。 由于玩家的黏着性较高，所以如何提供完善的服务来提升玩家的满意度与忠诚度，将关系着整个企业经营的成败与否。本研究主要目的在于建立符合线上游戏产业特性的忠诚度衡量模式，盼能更深入地了解社群行为、转换障碍及传统上常用来探讨使用者满意度的产品品质、服务等因素对线上游戏所带来的影响程度，并提供线上游戏业者经营决策参考之用。在透过4115份问卷的实证分析后，有下列重要发现： (1)使用者所知觉的产品品质和服务品质对使用者满意度有正向的影响； (2)使用者的满意度对忠诚度有正向影响； (3)社群行为的发展对满意度转换为忠诚度有正向影响； (4)建立转换障碍亦对满意度转换为忠诚度有正向影响。
线上游戏 顾客忠诚度 顾客满意度 虚拟社群 网络产业
黄启豪 庄秀祯
淡江大学企业管理研究所
国内会议
武汉
中文
487-505
2004-06-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）