基于顾客满意度模型的行业服务效率测算

摘要：

本文提出利用DEA方法中的C2R模型，在以PLS为计算方法的顾客满意度模型基础上进行行业服务效率测算；并以新疆自治区某电信运营商为例，指出这种测算服务效率的方法不仅反映了各项服务投入的总体运用效果，而且明确了提高相对有效性具体需要解决的服务内容，对考核和提升全行业服务效率提供有力依据。

关键词： 顾客满意度 效率测算 C2R模型 计算方法 电信行业 服务效率

作者: 阮敬 纪宏

作者单位: 首都经济贸易大学 统计系 北京 100026

会议类型: 国内会议

会议名称: 中国数量经济学会2006年会

会议地点: 杭州

会议语种:中文

在线出版日期: 2006-05-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）