山西联通客户维系与挽留策略
经过电信改革重组，中国电信业形成了电信竞争的有效格局。原有的移动通信垄断经营模式被打破，移动用户在选择通信服务时也有了对比和选择。中国联通和中国移动两家运营商不仅在通信产品质量上展开竞争,在通信资费、通信服务等方面也开始了激烈的角逐，二者之间的市场竞争态势愈演愈烈，造成了通信产品的资费水平不断下调，企业盈利水平也大幅下滑，这从中受益的自然是广大的通信消费者。然而移动通信企业发现不仅是价格降低造成了收入的损失，客户的高离网现象更是加剧了收入的损失，因此对如何采取有效措施降低客户的离网率的课题摆在了移动通信企业面前。本论文主要分析了山西联通客户维系与挽留策略的相关课题。论文首先简要介绍在当前激烈市场竞争环境下的山西联通客户离网的现状描述及对企业运营的影响。接着通过分析山西联通客户离网的原因和规律，细分目标客户，建立客户离网预测模型，找出影响客户离网的主要因素。然后根据客户在网的不同生命周期分为客户预防、客户维系和客户挽留三个阶段，分别从营销、服务、管理和技术支撑四个方面入手分阶段、有重点、采取有效措施开展维系与挽留工作。同时，通过客户维系与挽留IT 支撑系统，完整地分析和实施维系与挽留的全过程，并跟踪收集实施情况，反馈回离网客户预测的环节和制定挽留策略的环节，协助提高预测模型准确性并完善挽留策略的制定及实施流程。通过以上一套完整的分析和实施过程，实现山西联通减少客户离网，降低企业营销成本，提高客户忠诚度，延长客户生命周期等目标。
客户维系 客户挽留 电信竞争 移动通信企业 经营模式 客户忠诚度 离网预测 企业运营
刘志英
中国联通山西分公司山西
国内会议
中国通信学会无线及移动通信委员会、IP应用与增强电信技术委员会2007年度联合学术年会
乌鲁木齐
中文
2007-09-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）