基于公平理论的服务补救策略研究

摘要：

服务的不可感知性、异质性、生产和消费的同时性以及易逝性等特征,决定了其出错概率远远大于有形产品.该文论述了在服务失败后,企业如何在感知公平的理论基础上,分为结果公平、程序公平和交互公平三个层次,进行服务补救.

关键词： 服务业 服务失败 服务补救 感知公平 交互公平

作者: 郑文清

作者单位: 南京信息工程大学 经济管理学院,江苏 南京 210044

会议类型: 国内会议

会议名称: 第四届中国科学学与科技政策研究会学术年会

会议地点: 南京

会议语种:中文

页码: 1095-1102

在线出版日期: 2008-10-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）