制造业售后服务质量管理
随着经济的发展，买方市场格局逐渐形成，同行业企业之间竞争激烈，顾客成为企业竞相争夺的对象。在制造业，一方面，先进制造技术的应用使企业之间在产品质量、价格方面的竞争日趋激烈；另一方面，顾客购买商品的动机已由单一的价格因素逐步演化为对高质量产品和服务的追求，服务成为顾客购买选择的重要依据。制造业企业要在激烈竞争中取胜，从服务方面突破是一个非常必要和可行的途径。在制造业企业提供的服务中，售后服务尤为重要，商界提出了“二次竞争”的口号，意思是说，第一次竞争的战场在销售，第二次竞争便是售后服务。可靠周全的售后服务可以给顾客使用产品带来真正的安全感，能切实提高顾客的满意度，进而形成对品牌的忠诚。本文利用服务质量管理相关理论对如何进行售后服务质量管理提出了一些建议，希望为制造业企业进行售后服务质量管理提供参考。
制造业 售后服务 服务质量管理 品牌忠诚 顾客满意度
马媛媛
北京工业大学经济与管理学院
国内会议
北京
中文
231-237
2005-12-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）