卡诺模型在医院服务质量持续改进措施筛选中的应用

摘要：

结合医疗行业的特殊性，应用卡诺模型对医院顾客感知信息进行定性分析，识别影响医院顾客满意的服务因素，并将其划分为基本需求因素、特性需求因素、激动人心的需求因素，确定各服务因素对顾客满意的影响程度，筛选改进措施，有利于医院有针对性的改进服务水平，实现持续改进的医疗服务质量方针。

关键词： 卡诺模型 医院 服务质量 医疗服务

作者: 姚瑶 张梅霞 李妙 常文玉

作者单位: 南方医科大学附属珠江医院质量管理科 510280

会议类型: 国内会议

会议名称: 第三届中国质量学术论坛

会议地点: 厦门

会议语种:中文

页码: 540-544

在线出版日期: 2008-04-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）