服务热线的“热度”及其测评分析
从社会公众和顾客角度,用“热度”来形象描述服务热线的质量水平,将服务热线的“热度”界定为:服务组织通过电话热线向顾客和礼会公众提供及时、准确、有效信息的服务质量水平。然后,分别从拨通率、响应速度和服务效率三方面,设汁“热度”测订指标体系,并从顾客和第三方角度进行“热度”指标的拨测和调查。在进行“热度”值测评,提出要综合考虑话务量大小、峰谷时段、服务方式、关注程度、主客观评价数据等五方面因素的影响,进行“热度”指标取值的转化和测评。最后,对上海地区51条公众最为常用的服务热线进行了实证分析。
服务热线 拨通率 响应速度 质量测评
邓绩 田志友
上海质量管理科学研究院 上海质量管理科学研究院科研项目管理部
国内会议
厦门
中文
218-222
2008-04-01(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)