闭环供应链议题:抱怨管理,利用(火用)经济学和可拓方法进行绩效评价
旨在提高顾客满意度的抱怨服务管理是闭环供应链中一个重要的内容,本文通过分析抱怨服务管理和闭环供应链之间的关系来研究闭环供应链中的抱怨管理(CM)。随着艺术和科学的快速发展,我们需要而且必须能够使用这些先进的技术使CM的实施更加有效。本文中,我们综合利用计算机技术、通信技术和信息技术来考虑CM的过程。CM的过程包括收集、评价和处理三个阶段。其中,整合的多渠道收集是基于计算机电话集成技术来设计的;对抱怨和产品的评价是在智能决策支持系统的辅助下完成的;同时,根据不同的处理方案,建立CM处理系统来执行,以此来反应CM的效用。在建立模型的过程中,首先,利用可拓方法评价回收的阈值;其次,根据经济学,将闭环供应链看成一个巨大的能量系统,基于此来分析闭环供应链系统的可持续性;然后,引入关于系统负效应这个度量指标,从能量的角度来评价闭环供应链系统的绩效;最后,用一个算例论证了本文的结论。
闭环供应链 抱怨管理 顾客满意度 服务管理 绩效评价
计国君
厦门大学管理学院
国内会议
南京
中文
182-201
2007-11-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）