移动通信公司的呼叫中心运维管理

摘要：

呼叫中心是电信企业的重要服务门户之一,藉由此门户,各电信公司在塑造企业形象、提升客户亲密、拓展业务等方面,都积累了有益的丰富经验。 本文通过话务量预测、座席资源求解、话务员排班三个相互独立，又相互联系的环节，提出了一套较完整的电信公司的呼叫中心运维管理方案，旨在促进呼叫中心的科学运维。

关键词： 呼叫中心 话务量预测 座席配置 话务员排班 移动通信 电信企业

作者: 戴晓芬 万海平 袁向阳 周彬 魏冰

作者单位: 中国移动通信有限公司研究院

会议类型: 国内会议

会议名称: 中国通信学会信息通信网络技术委员会2007年年会

会议地点: 山东青岛

会议语种:中文

页码: 537-542

在线出版日期: 2007-08-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）