烟草客户满意度研究的方法和应用
本文结合零点调查多年进行满意度研究的实际经验和烟草行业的特殊要求，探讨了进行烟草行业客户满意度研究的方法，并对结果应用进行了全面的解释和说明。文章从理论含义、模型构造出发，介绍了主要的两种技术：SEM技术和MOSTER技术，然后从研究步骤、抽样设计等几个方面阐述了有关的研究方法，最后，结合研究所产生的数据结果，重点分析有关的应用问题：满意度分值、寻找导致总体满意度较低的主要因素、确定科学合理的改进优先级和提出切实可行的改进策略等。为烟草行业提高客户满意度水平提出了从项目设计、实地执行、数据处理和结果分析的一整套解决方案。
烟草制品 卷烟营销 营销服务 客户满意度
刘鹏 吴垠 刘至酉
零点研究咨询集团,国家烟草专卖局
国内会议
广州
中文
2007-03-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）