服务业内部顾客跨界角色满意模式之探讨——以台湾地区便利商店为例
依据服务行销金三角观点及服务利润链概念,员工满意与顾客满意间具有直接的关联性,亦即在将员工视如内部顾客的前提下,内部顾客的满意方能造成外部顾客的满意.本研究即以与顾客间具高度接触的台湾地区便利商店工作者为对象,探讨员工情绪心力付出对于其身为内部顾客之满意程度的影响,并进一步检视员工对其本身角色之观感如何成为一项中介变量,从而进一步说明内部顾客满意的形成历程. 本研究结果指出,台湾地区便利商店员工在与顾客接触的服务历程中,其内部顾客之”称职惬意”及”得人称羡”等满意程度,与他们在服务传递过程中的情绪心力付出程度有关,包括有正向之”感同身受”、”情绪努力”及”情绪和谐”,以及负向之”坚持立场”、”情绪失调”及”情绪偏离”等,亦即”情绪心力付出”与”内部顾客满意”两者间具有显著的相关性;而便利商店员工对其角色之”顾问专业”、”互动伙伴”与”劳务侍应”等感受,不仅与其”情绪心力付出”有所关连,且与其所受的不等程度的中介历程影响有关. 本研究结果为便利商店乃至一般连锁企业业主在招募选用门职人员时提供了一定的参考,同时对业者提供了有关内部顾客管理、员工情绪心力运用、角色认同共识、人力资源素质提升等建议.希望企业适才适任,提高整体之服务品质.
情绪心力 角色认同 内部顾客满意度 便利商店
关复勇 郑尹惠
高雄第一科技大学行销与流通管理系行销与流通管理研究所
国内会议
成都
中文
135-159
2002-10-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）