建立更加良好的客户关系:来自马耳他与英国的案例研究

摘要：

目的本文对马耳他大学图书馆于2003-2004年度、以及考文垂大学兰开斯特图书馆于2005-2006年度所执行的两项调查结果展开分析.使用客户关系管理体系(CRM)来对图书馆员与图书馆用户之间的关系进行了探讨. 设计/方法/方式运用”中心小组”来探知客户与图书馆员对于图书馆服务质量和客户/图书馆关系现有本质的体会. 结论 1.CRM是一种用于分析大学图书馆被感知价值的有效体系;2.在当前这种竞争激烈的环境中,图书馆员不仅需要了解并满足客户的需求,在觉察到高校图书馆的实际潜在市场时,还应与自己的客户形成积极的协作关系;3.CRM体系成功的关键是良好的沟通战略;4.CRM方法还有一个关键性要素,就是需要开展对于图书馆员及其客户的信息技术与/或新系统的培训. 研究的局限性/结论需要进一步开展更大规模的研究以检验基本命题和进一步开展深入研究的方法论. 实践意义主动将图书馆客户纳入方案中并提供服务,相比更加宽泛的制度或机构所提供服务的感知价值,具有更加积极而有益的意义. 原创性/价值论证了大学图书馆采用CRM战略的价值所在.

关键词： 客户关系管理 大学图书馆 营销策略

作者: Judith Broady-Preston Joanna Felice Susan Marshall

作者单位: University of Wales, UK University of Malta Library, Malta The Lanchester Library, Coventry University, UK

会议类型: 国内会议

会议名称: 第三届上海国际图书馆论坛

会议地点: 上海

会议语种:中文

页码: 508-523

在线出版日期: 2006-08-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）