基于顾客价值的PHS顾客满意度提升策略探讨

摘要：

PHS业务在中国电信的运营体系中占有重要的地位,对研究顾客满意度具有非常重要的意义。本文从PHS顾客满意度指数模型出发,结合顾客价值含义,提炼出指数模型中顾客对质量、价值感知和顾客期望相互作用的本质因素——顾客价值,由此导出PHS顾客满意度提升原则和提升策略，并对提升策略中至关重要的PHS顾客满意度测评指标体系的建立及其信度、效度分析作出探讨。

关键词： 中国电信 PHS业务 顾客价值 测评指标体系 顾客满意度

作者: 魏星宇 李英祥 王毅

作者单位: 四川通信科研规划设计有限责任公司

会议类型: 国内会议

会议名称: 四川省通信学会2005年学术年会

会议地点: 成都

会议语种:中文

页码: 31-34

在线出版日期: 2005-12-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）