Modelling a Call Center with Interacting Voice Response Units and Impatient Customers

摘要：

本文将带有自动呼叫分布(ACD)的呼叫中心模型转化为闭排队网络系统来进行研究,其中假设因人工坐席全忙而在线等待着的顾客是不耐烦的,不耐烦时间相互独立且同分布,服从参数为α的指数分布.本文得到了系统的各种性能指标.在本文结果的基础上,可在一定的服务条件约束下获得优化配置的电话线路及坐席人员的个数.在等待着的顾客是不耐烦的假设下,本文提供了一种合理的、可以同时计算最优电话线路及坐席人员的个数的方法.

关键词： 呼叫中心 不耐烦顾客 Flow Controlled Jackson网络 Erlang公式 闭排队网络系统 优化配置 电话线路

作者: 王金亭

作者单位: Beijing Jiaotong University(China Beijing)

会议类型: 国内会议

会议名称: 中国运筹学会第七届学术交流会

会议地点: 青岛

会议语种:英文

页码: 1349-1354

在线出版日期: 2004-10-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）