服务质量指数
目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法.但是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,通过这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平.本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平.最后,通过实证研究论证了服务质量指数的有效性.
服务质量指数 服务质量体系模型 综合测评 服务质量水平
唐晓芬
中国上海质量管理科学研究院(上海市)
国内会议
北京
中文
235-242
2003-11-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）