服务质量定量测量多维标尺——SERVQUAL的应用研究

摘要：

通过在三个不同类型服务企业的试验,本文探讨了SERVQUAL标尺的应用性.首先通过在教育服务和接待服务两种不同类型的服务机构的应用,该标尺测量结果非常显著两家企业服务质量的差异性,但在存在该标尺测量指标过多,语意上有歧义等局限性.随后,通过在某证券服务企业的简化实施,该标尺仍能客观测量由不同营业部的服务质量的差距.

关键词： 服务质量 多维标尺 SERVQUAL标尺 服务业

作者: 于君英 徐明

作者单位: 东华大学旭日工商管理学院(上海)

会议类型: 国内会议

会议名称: 第八届亚太质量组织(APQO)会议

会议地点: 北京

会议语种:中文

页码: 878-882

在线出版日期: 2002-09-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）