建立基于网络信息的质量管理系统、全面提高顾客满意度
”质量”已含有”顾客承认、顾客满意”的概念.组织通过为顾客提供增值产品和服务,将市场压力和顾客的需求快速传递到组织内部的各个环节,并进行流程优化和综合管理提升,最终达到顾客满意度(CSI)的提高和组织业绩的提升.现代组织必须进行CSI调查,调查的结果必须是定量和可分析的信息、能真实反映顾客对组织的评价,有助于组织的整体改进.调查中发现:往往由于反映顾客需求的信息被失真或延误而造成CSI较低.所以,为了提高CSI,组织完全可以通过改进企业自身的业务流程、优化已有的信息化网络;或者将其设计成以顾客满意为主线的业务处理模式,通过这一途径本身来提高CSI.
顾客满意度 网络信息 业务流程 质量管理系统 企业管理
祝新舜 李广成
烽火通信科技股份有限公司(中国武汉)
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561-565
2002-09-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）