酒店企业的优质服务及其形成过程--对时光漫步的单案例分析
优质服务本应成为酒店业从数量增长转变为高质量增长的必由之路，但近年来中国酒店业却频频被恶性服务质量事故曝光，说明发展优质服务并非易事。在这种形势下，认真研究能够持续提供优质服务的饭店企业，具有重要的现实意义和理论意义。时光漫步就是这样的一家酒店，其优质服务在国内酒店行业中具有较强的典型性，被称为“酒店业的海底捞”。本文借助服务包理论分析时光漫步优质服务的具体构成，并借助变异-选择-保存(VSR)理论分析其优秀服务惯例的形成过程以及支撑机制。本文的发现对促进我国酒店企业实现服务升级有较强的借鉴意义。
优质服务 服务包理论 VSR理论
秦宇 段壮 李彬 江静
北京第二外国语学院,北京100024
国内会议
北京
中文
1061-1073
2021-04-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）