顾客参与如何激发顾客公民行为?--服务质量及顾客满意的中介效应
随着个性化服务时代的到来,在服务生产与传递过程中,顾客扮演着“部分员工”的角色,表现出消费者角色内的顾客参与行为及作为社会成员的顾客公民行为.以往研究多侧重于两个行为本身的分析,欠缺两个行为间的内在联系分析.为此,本文引入顾客满意作为顾客参与及顾客公民行为间的中介变量,再引入服务质量作为顾客参与及顾客满意间的中介变量,建立4个变量间的理论模型.本研究以餐饮业为研究对象,研究表明,顾客满意在顾客参与和顾客公民行为之间起部分中介效应,而服务质量在顾客参与和顾客满意之间起完全中介效应.研究还发现,顾客参与中的合作行为维度对顾客满意及顾客公民行为具有显著影响,而其中的人际互动维度对顾客满意及顾客公民行为的影响则不显著.
服务业 顾客参与行为 顾客公民行为 服务质量 顾客满意度
陈荣 文河根
清华大学经管学院 北京 100084
国内会议
北京
中文
296-304
2015-04-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）