顾客感知的服务公平性、消费情感与关系质量的关系研究--基于移动营业厅顾客的实证研究
随着竞争的进一步加剧，服务性企业面临的竞争超出了传统意义下基于核心服务的竞争方式，消费者已经不满足于服务性企业提供的基础服务。只有令顾客在服务过程中产生正面的消费情感，才能增强顾客与企业之间的关系质量，使顾客信任企业、满意企业提供的服务并与企业保持长久的关系。顾客感知到的服务是否公平是消费情感的晴雨表，顾客对服务双方的交易是否公平的评价，将影响顾客在服务体验过程中的消费情感。为了检验以上假设，本研究对中国移动营业厅现场接受服务的顾客进行了实地调研，数据分析结果表明：服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等四个组成部分；服务公平性是影响消费情感的重要因素；消费情感是影响关系质量的重要因素。
服务公平性 顾客消费情感 顾客关系
谢礼珊 黎耀奇 许东姣
中山大学管理学院
国内会议
大连
中文
1902-1916
2010-11-13（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）